CRM
(Costumer Relation Management)
Costumer Relation Management adalah
salah satu aplikasi dari ilmu MIS. Dalam sebuah industri yang perkembangannya
pesat. Costumer adalah mata rantai yang tak terpisahkan dari struktur industri.
Mengapa? Karena kostumer lah yang menjadi pembeli dari produk atau jasa yang
dihasilkan oleh perusahaan kita. Sebuah perusahaan tak akan pernah bisa
berjalan dengan baik apabila tak ada yang membeli produk atau jasanya. Dunia
bisnis sekarang ini telah menjadi semakin sulit dan semakin crowded. Banyak
sekali competitor yang selalu bermunculan dengan ide-ide baru dan inovasi
tercanggih setiap saatnya. Akibatnya kostumer tentu akan memiliki banyak sekali
pilihan, jika ia tak puas dengan layanan sebuah perusahaan ia akan dengan mudah
berpindah ke produsen yang lain. Bagaimana caranya agar kostumer tersebut tidak
melakukan hal itu dan selalu loyal terhadap produk perusahaan kita? CRM lah
salah satu jawabannya.
Dasar
Dasar Customer Relationship Management ( CRM )
Mengambil data input berupa data
profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan informasi yang sesuai
kepada klien berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan
pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar.
Dalam perkembangannya, CRM bisa didefinisikan sebagai berikut :
• CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
• CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
• CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
Dalam perkembangannya, CRM bisa didefinisikan sebagai berikut :
• CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
• CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
• CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
Desain
Arsitektur CRM
Sistem
CRM ini memiliki hubungan dengan bagian-bagian lain sesuai dengan bagan berikut
ini :
CRM –
Marketing
Hubungan
antar bagian ini dibutuhkan pada saat pengiriman SMS broadcast ke seluruh
pelanggan. Hal ini dikarenakan isi pesan yang dikirimkan tersebut bergantung
pada strategi pemasaran yang diterapkan oleh bagian marketing.
CRM –
Sales
Hubungan
ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan
dengan sales antara lain apabila pelanggan menanyakan status order mereka yang
belum ditanggapi oleh bagian sales.
CRM –
Service
Hubungan
ini untuk fasilitas service appointment folder dimana perlu
adanya cross-check dengan bagian service (bengkel). Hubungan
ini juga dapat digunakan untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang
berhubungan dengan service antara lain apabila pelanggan menanyakan kondisi
terakhir kendaraan mereka yang sedang diperbaiki.
CRM –
Quality Control
Hubungan
ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan
dengan quality control antara lain apabila pelanggan mengeluhkan kerusakan dan
kecacatan komponen kendaraan mereka, yang bukan disebabkan oleh penggunaan
tetapi hasil dari produksi pabrik.
CRM –
Shipment
Hubungan
ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan
dengan shipment antara lain apabila pelanggan menanyakan status pengiriman
order mereka yang belum sampai.
CRM –
Branch Management
Hubungan
ini terutama untuk kegiatan sinkronisasi data antara pusat dan cabang. Cabang
akan memberikan trigger untuk melakukan sinkronisasi. Hubungan
ini juga dapat digunakan untuk information retrieval mengenai
data-data yang ada di kantor cabang.
Dengan
memperhatikan keterkaitan antar bagian tersebut, maka dapat dibuat skema umum
dari arsitektur sistem sebagai berikut :
Aspek
Customer Relationship Management ( CRM )
Ada 3
aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses CRM, yaitu orang,
proses dan prosedur, serta sistem dan teknologi.
• Aspek Pertama
Orang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Visi implementasi CRM harus jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh suma karyawan dalam perusahaan. Salanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan perlu mengadakan pelathan-pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.
• Aspek Kedua
Proses dan prosedur. Dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefiniskan secara lebih jelas target market yang kan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu hal yang juga penting adalah bagaimana perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerka karyawan. Artinya tidak hanya menjadi slogan dan jargon, tetapi proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.
• Aspek Ketiga
Strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang kan digunakan, bagaimana proses implementasinya, training, dan juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.
Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementaiskan ke seluruh perusahaan, perlu dilakukan proyek percontohan implementasi yang dievaluasi secara intensif dan menyeluruh. Proyek prcontohan ini penting agar menjaga proses implementasi keseluruhan dapat berjalan dengan sukses.
Adapun aspek teknik dari CRM yaitu :
• Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
• Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
• Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.
• Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
• Aspek Pertama
Orang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Visi implementasi CRM harus jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh suma karyawan dalam perusahaan. Salanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan perlu mengadakan pelathan-pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.
• Aspek Kedua
Proses dan prosedur. Dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefiniskan secara lebih jelas target market yang kan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu hal yang juga penting adalah bagaimana perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerka karyawan. Artinya tidak hanya menjadi slogan dan jargon, tetapi proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.
• Aspek Ketiga
Strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang kan digunakan, bagaimana proses implementasinya, training, dan juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.
Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementaiskan ke seluruh perusahaan, perlu dilakukan proyek percontohan implementasi yang dievaluasi secara intensif dan menyeluruh. Proyek prcontohan ini penting agar menjaga proses implementasi keseluruhan dapat berjalan dengan sukses.
Adapun aspek teknik dari CRM yaitu :
• Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
• Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
• Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.
• Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
Pengaruh
Internet Terhadap Customer Relationship Management ( CRM )
Internet
memungkinkan terjadinya komunikasi jarak jauh dan bersifat global, sehingga
pihak perusahaan dan pelanggan atau calon pelanggan dapat saling berinteraksi
tanpa dibatasi oleh waktu dan tempat. Melalui pemanfaatan internet sebuah
perusahaan dapat menjangkau konsumen dalam skala global dengan modal yang
terbatas, serta melakukan kegiatan bisnis seperti promosi, pengenalan produk,
penjelasan produk, harga produk sampai dengan transaksi penjualan produk yang
dapat lebih memanjakan konsumen.
Selain itu perusahaan dapat melakukan analisis mengenai customer berdasarkan kriteria tertentu seperti melakukan analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam berdasarkan data informasi yang masuk, berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun saran customer sering membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan service-nya. Dapat menampilkan warning atau reminder seperti mengucapkan selamat ulang tahun lebih dulu dibandingkan pasangan atau kenalan customer tersebut sehingga membuat customer tersanjung, ini merupakan salah satu contoh kegunaan warningatau reminder pada sistem CRM. Tidak terbatas hanya untuk memanjakan customer, warning, atau reminder juga dapat digunakan untuk mengingatkan customer pada event tertentu, misalnya tanggal jatuh tempo produk/service tertentu, hal ini akan membantu memperlancar kegiatan bisnis sehingga perusahaan dapat membangun hubungan yang bersifat langsung dengan konsumen (direct marketing).
Bila sudah terjadinya CRM berbasis internet seperti diatas, maka perusahaan mendapatkan keuntungan sebagai berikut :
• Meningkatkan Laba Perusahaan dengan cara menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan.
• Menciptakan pelayanan yang memuaskan menggunakan informasi yang terintegrasi. Dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi kebutuhan pelanggan, dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.
• Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban. Dengan meningkatnya saluran hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang tercakup dalam transaksi penjualan. Tanpa ukuran atau kompleksitas perusahaan harus memperbaiki proses dan konsistensi prosedural dalam pengelolaan akuntan dan penjualan.
Dengan adanya internet maka pencapaian tujuan dari CRM dilakukan secara lebih cepat dan maximal
Selain itu perusahaan dapat melakukan analisis mengenai customer berdasarkan kriteria tertentu seperti melakukan analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam berdasarkan data informasi yang masuk, berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun saran customer sering membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan service-nya. Dapat menampilkan warning atau reminder seperti mengucapkan selamat ulang tahun lebih dulu dibandingkan pasangan atau kenalan customer tersebut sehingga membuat customer tersanjung, ini merupakan salah satu contoh kegunaan warningatau reminder pada sistem CRM. Tidak terbatas hanya untuk memanjakan customer, warning, atau reminder juga dapat digunakan untuk mengingatkan customer pada event tertentu, misalnya tanggal jatuh tempo produk/service tertentu, hal ini akan membantu memperlancar kegiatan bisnis sehingga perusahaan dapat membangun hubungan yang bersifat langsung dengan konsumen (direct marketing).
Bila sudah terjadinya CRM berbasis internet seperti diatas, maka perusahaan mendapatkan keuntungan sebagai berikut :
• Meningkatkan Laba Perusahaan dengan cara menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan.
• Menciptakan pelayanan yang memuaskan menggunakan informasi yang terintegrasi. Dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi kebutuhan pelanggan, dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.
• Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban. Dengan meningkatnya saluran hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang tercakup dalam transaksi penjualan. Tanpa ukuran atau kompleksitas perusahaan harus memperbaiki proses dan konsistensi prosedural dalam pengelolaan akuntan dan penjualan.
Dengan adanya internet maka pencapaian tujuan dari CRM dilakukan secara lebih cepat dan maximal
Potensi
Customer Relationship Management ( CRM )
Potensi
dari sebuah CRM sangatlah besar, diantaranya adalah :
• Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
• Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
• Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
• Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
• Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
• Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
• Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
• Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
• Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
• Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
• Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
• Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
• Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
• Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
Fungsi-fungsi
dalam CRM
Sebuah
sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
- Mengidentifikasi
faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.Mengusung filosofi berorientasi
pelanggan (customer centric)
- Mengadopsi pengukuran
didasarkan pada perspektif pelanggan
- Membangun proses ujung ke
ujung dalam melayani pelanggan
- Menyediakan dukungan
pelanggan yang sempurna
- Menangani keluhan /
pengaduan nasabah
- Catatan dan mengikuti semua
aspek penjualan
- Buat informasi holistik
tentang layanan
- penjualan informasi dari
pelanggan.
Mengapa
banyak Projek CRM gagal?
Sementara
CRM adalah alat yang ampuh, banyak perusahaan menemukan bahwa memilih program
yang baik adalah tugas yang sulit. Ini telah terjadi terlepas dari industri.
Banyak perusahaan menyadari bahwa menyediakan layanan tingkat tinggi kepada
mitra dan pelanggan mereka merupakan bagian penting untuk menjadi sukses di
pasaran.
Banyak
pemilik usaha kecil telah menyadari pentingnya CRM untuk waktu yang lama.
Kebanyakan pemilik bisnis kecil menyadari bahwa pelanggan adalah darah
kehidupan bisnis mereka, dan mereka bekerja keras untuk menyediakan memberikan
konsumen dengan layanan terbaik.
CRM
lebih penting untuk perusahaan-perusahaan besar dibandingkan dengan usaha
kecil. Alasan saya mengatakan hal ini karena banyak perusahaan besar, cenderung
memiliki pelanggan yang besar sehingga sulit bagi mereka untuk mempertahankan
hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka. Dalam banyak kasus, baik karyawan
dan pelanggan dari sebuah perusahaan dalam perusahaan yang besar akan sering
mengeluh bahwa perusahaan "memperlakukan pelanggan seperti nomor."
Perusahaan kecil tidak memiliki masalah yang besar dalam hal ini, karena
pelanggan mereka akan sering berinteraksi dengan mereka secara individual.
Untuk
memilih solusi CRM yang kuat dan baik, perusahaan harus tahu apa yang harus
dicari. Pertama, perusahaan harus memahami strategi dan tujuan mereka sendiri.
Ketika mereka memahami hal ini, mereka akan dapat memilih alat CRM yang membantu
mereka untuk menjadi sukses. Sebuah perusahaan juga harus mencari sebuah
program perangkat lunak yang akan memberi mereka fitur berbasis web. Internet
menjadi alat global yang digunakan oleh lebih banyak orang, perusahaan yang
tidak menggunakannya untuk keuntungan mereka, maka perusahaan tersebut akan
tertinggal. Internet harus memainkan peran penting ketika sebuah perusahaan
mencari solusi yang kuat. Hal ini juga penting bagi perusahaan untuk membuat
anggaran sistem. Mereka harus membeli program CRM yang berada dalam kisaran
harga mereka. Merupakan ide yang buruk untuk menghabiskan terlalu banyak uang
dalam menerapkan sistem, dan bisa menjadi kesalahan besar untuk menghabiskan
terlalu sedikit uang dalam pembuatannya.
Sebuah
perusahaan harus memilih sistem CRM yang akan mampu beradaptasi dengan
perubahan system yang dapat berubah dari waktu ke waktu. Alat CRM terbaik
adalah mereka yang dapat digunakan dalam waktu singkat. Beberapa usaha mampu
untuk menunggu waktu yang lama sebelum mereka dapat menerapkan sistem mereka.
Semakin cepat sistem ini diterapkan, semakin cepat perusahaan dapat
meningkatkan baik kualitas dan keuntungan. Seperti produk apapun, perusahaan
akan ingin melihat reputasi vendor.
Tidak
masuk akal untuk membeli produk dari sebuah perusahaan bila perusahaan tersebut
belum mampu membangun reputasi yang solid. Tidak hanya harus menjadi perusahaan
yang terkemuka, produk harus handal juga. Ketika sebuah perusahaan mengevaluasi
alat CRM, mereka juga harus melihat kegunaannya.
Seberapa
mudah sistem untuk digunakan? Apakah itu sesuatu yang dapat dipelajari karyawan
dalam waktu singkat, atau harus dipelajari dengan baik terlebih dahulu oleh
karyawan. Alat CRM harus fungsional. Jika tidak, perusahaan akan memiliki waktu
sulit menggunakannya dengan sukses, dan uang bisa hilang. Harus ditekankan
bahwa seperti produk apapun, solusi CRM tidak sama dengan yang lainnya.
Kebutuhan usaha kecil sangatlah berbeda dari sebuah perusahaan besar.
Ketika
sebuah perusahaan mengambil alat CRM, mereka harus terlebih dahulu fokus pada
tujuan mereka. Jika perusahaan tidak memiliki pemahaman yang jelas tentang
tujuan mereka, sangat mungkin bahwa mereka akan membeli alat CRM yang salah,
dan ini akan mengakibatkan kegagalan. Hal ini sangat penting bagi perusahaan
untuk mengetahui tujuan dan strategi sebelumnya. Selain memiliki tujuan,
perusahaan harus memiliki strategi yang dapat digunakan untuk mencapainya.
Bagaimana
memilih tools CRM
CRM adalah sebuah alat, dan
seperti alat apapun, jika tidak digunakan dengan benar, maka alat tersebut tidak
dapat mencapai tujuan mereka yang menggunakannya. Sejumlah penelitian secara
konsisten menunjukkan bahwa CRM dapat sangat meningkatkan retensi pelanggan
perusahaan, dan juga dapat membantu mereka meningkatkan keuntungan mereka.
Namun, sejumlah perusahaan gagal ketika mencoba untuk
menerapkan sistem CRM. Memahami mengapa perusahaan gagal akan memungkinkan Anda
untuk menghindari kesalahan mahal yang sama. Hal ini penting bagi perusahaan
untuk menyadari bahwa Customer Relationship Management
bukanlah obat untuk semua masalah yang akan mereka hadapi. Ini adalah alat, dan
harus digunakan dengan benar jika sebuah perusahaan ingin mempertahankan
hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka.
Kesalahan pertama yang dibuat oleh banyak
perusahaan adalah
mereka terlalu banyak memikirkan pada
teknologi atau vendor. Mereka berada di bawah kesalahpahaman bahwa hanya
membeli teknologi terbaru akan memungkinkan mereka untuk menjadi sukses.
Perusahaan yang memegang keyakinan ini kemungkinan besar akan kecewa dengan
hasil proyeknya.
Sebaliknya, beberapa perusahaan terlalu berfokus pada strategi yang akan mereka gunakan
dengan teknologi. Keduanya ini dapat mengakibatkan kegagalan. Alasan untuk
ini adalah karena perusahaan-perusahaan yang terlalu berfokus pada strategi
sering mengabaikan kualitas produk dan vendor, dan perusahaan yang terlalu
berfokus pada produk sering lupa untuk merumuskan strategi yang efektif. Perlu
ada keseimbangan antara keduanya.
Kesalahan kedua terbesar yang dibuat perusahaan dalam menerapkan
sistem CRM, adalah
mereka gagal untuk fokus pada pelanggan mereka. Ini adalah
kesalahan yang seharusnya tidak terjadi. CRM adalah singkatan dari
"Manajemen Hubungan Pelanggan," dan sekali perusahaan telah
gagal untuk membuat pelanggan mereka menjadi fokus utamaperusahaan,
maka akan mustahil proyek CRM akan berhasil. Mengapa ini bisa terjadi?
Karena perusahaan telah menempatkan prioritas mereka di tempat yang salah.
Pelanggan harus selalu dipertimbangkan ketika sistem CRM diimplementasikan.
Jika tidak, proyek ini akan menjadi kegagalan, bahkan
sebelum dimulai. Hal ini penting untuk memastikan sistemyang dibuat sebenarnya sederhana.
Sebuah sistem yang terlalu rumit akan mengasingkan pelanggan, dan jika ini
terjadi, maka akan sulit bagi perusahaan untuk berhasil.
ROI (Return
of Investment) terbaik dengan CRM adalah ketika level retensi pelanggan ditingkatkan.
Ketika sebuah perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang mereka miliki,
mereka akan sukses. Banyak perusahaan gagal untuk berhasil karena pelanggan
mereka tidak memahami perusahaan,
dan perusahaan tidak memahami pelanggan. Skenario ini harus dihindari di semua
biaya. Berfokus terlalu banyak pada teknologi adalah kesalahan serius.
Ingat, bukan fitur
tambahan atau aksesoris yang tidak penting tapi sangat
menarik yang akan membuat perusahaan sukses. Ini adalah sebuahhubungan
yang mereka bangun dengan pelanggan mereka yang akan memainkan peran yang
paling penting. Teknologi ini hanya boleh digunakan untuk mendukung, bukan
menggantikan konsep pusat.
Kesalahan umum yang dibuat oleh perusahaan adalah mereka terlalu
tergesa – gesadalam implementasi CRM. Kurangnya kesabaran telah
menyebabkan perusahaan kehilangan jutaan dolar, dan bahkan telah menyebabkan
beberapa perusahaan untuk pergi keluar dari bisnis sama sekali. Pertama, ini
adalah penting bagi para eksekutif perusahaan untuk memastikan departemen
TI menerima dan memahami pentingnya menggunakan sistem CRM. Perusahaan juga
harus memiliki tujuan yang didefinisikan dengan baik yang menentukan mengapa
CRM dapat membantu mereka menjadi sukses. Jika hal-hal ini sekarang dilakukan,
perusahaan tidak mungkin untuk menerapkan sistem dengan berhasil.
Beberapa perusahaan menemukan bahwa menerapkan sistem
CRM akan meminta
mereka untuk menciptakan departemen baru, dan ini dapat memakan biaya yang mahal
dan membosankan.
Ketika sistem CRM diimplementasikan, organisasi perusahaan harus
memastikan hal itu dilakukan di seluruh perusahaan.
Jika perusahaan tidak sabar dalam menangani pelaksanaannya,
beberapa masalah kompatibilitas bisa terjadi. Para karyawan mungkin menjadi
bingung, dan ini pada akhirnya akan mengarah pada pelanggan menjadi bingung.
Setelah pelanggan menjadi bingung, perusahaan dapat kehilangan loyalitas
mereka, dan ini akan memiliki efek merusak perusahaan mereka. Data
harus dianalisis pada berbagai sistem, dan pekerja akan membutuhkan waktu untuk
membangun jaringan. Jika perusahaan sedang membangun call center, perawatan
lebih harus diambil dalam memastikan mereka diatur dengan benar.
Bagaimana
cara memilih suatu solusi CRM dengan tepat atau baik
Ada
sejumlah cara yang membuat perusahaan gagal dalam memilih solusi CRM. Sebuah
perusahaan seharusnya bisa saling berkomunikasi dengan para karyawannya untuk
dapat memahami perubahan jika solusi CRM diimplementasikan dan juga setiap
perusahaan harus memahami tujuan yang terdefinisi dengan baik.
Hal ini
merupakan perubahan yang sangat penting untuk CRM. Risiko besar lainnya adalah
kegagalan dalam mengintegrasikan system CRM dengan teknologi yang ada pada
perusahaan. Setiap perusahaan harus memiliki teknologi yang cukup. Hal ini
dilakukan agar tidak terdapat sebuah produk yang tidak bekerja baik dengan alat
itu.
Ada enam
poin berikut yang dapat digunakan untuk memilih solusi CRM yang tepat
1. Fokus
Cari tahu
apa yang ada, pelanggan yang menguntungkan inginkan, sehingga kebutuhan mereka
dapat dipenuhi. Ini membantu dalam menemukan fokus bisnis - baik dalam layanan
pelanggan, manajemen kampanye pemasaran, manajemen pesanan penjualan, pusat
panggilan penjualan, respons suara interaktif (IVR) sistem atau kekuatan bidang
otomasi.
2. Deployment
Solusi
CRM yang tepat tergantung pada seberapa itu akan dikerahkan di perusahaan -
apakah itu akan menjadi set-up sebagai solusi tradisional, on-premis instalasi,
layanan yang di-host, atau solusi yang hibrid memadukan dua. Mengutip sebuah
contoh, sebuah industri besar yang sudah memiliki on-premis solusi CRM dapat
memutuskan bahwa solusi yang di-host adalah cara sempurna untuk memperluas
akses cepat kemampuan CRM ke divisi terpencil. Atau, yang kecil tapi organisasi
yang tumbuh cepat dapat memilih host solusi CRM yang memungkinkan untuk
memperoleh akses ke pasar-CRM terkemuka fitur dan fungsionalitas tanpa harus
melakukan investasi di bidang infrastruktur depan.
3. Fungsionalitas
Untuk
organisasi yang melihat CRM sebagai strategi bisnis kunci, embedded real-time
dan historis analisis interaktif adalah vital. Sebuah solusi CRM tidak lengkap
bila tidak dapat memberikan wawasan penting mengenai tren sejarah untuk
mengidentifikasi akar penyebab masalah-masalah konsumen. Tanpa analisis, suatu
organisasi dapat dihalangi pada kemampuannya untuk membuat keputusan yang
tepat.
4. Vendor
Juga
penting untuk memilih vendor yang memiliki pengalaman mendalam dan fokus dalam
membantu pelanggan mencapai hasil bisnis yang diinginkan.
5. Hosting
Infrastruktur.
Untuk
host solusi CRM pada khususnya, penting untuk mengevaluasi hosting
infrastruktur yang mencakup orang, proses, dan teknologi bertanggung jawab
untuk memastikan kinerja dan kehandalan aplikasi:
6. Re-evaluasi
Harus
diingat bahwa CRM adalah suatu proses itu sendiri. Satu kebutuhan untuk
mengevaluasi strategi dan proses secara berkesinambungan untuk memenuhi
perubahan kebutuhan perusahaan.
Bagaimana
cara menghindari kegagalan mengimplementasikan CRM
CRM dapat menjadi tambang
emas kepada perusahaan yang dapatmemanfaatkan ini dengan
benar, mereka dapat menjadi mahal jika
perusahaan gagaluntuk benar-benar menerapkannya. Selain itu, hubungan
yang perusahaan miliki dengan pelanggan
mereka dapat sangat lemah jika masalah
privasi tidakdipertimbangkan.
Bidang CRM telah mengalami sejumlah masalah. Karena ekonomi
telah menjadilemah, banyak
perusahaan dipaksa ke dalam situasi di mana
mereka harus mengurangiproyek-proyek yang
tidak akan membawa manfaat langsung kepada
perusahaanmereka. Sejumlah perusahaan menerapkan CRM hanya
untuk menemukan bahwahubungan pelanggan mereka tidak mengalami
peningkatan, dan banyak
perusahaan-perusahaan terus kehilangan pelanggan.
Banyak vendor CRM telah
dipaksa keluar dari bisnis karena ini, Namun, banyak vendor mencari untuk
mengkonsolidasikan layanan mereka, dan hal ini telah
membawatingkat tertentu di stabilitas pasar. Dalam
kebanyakan kasus, perusahaan yang gagal untuk memanfaatkan CRM adalah mereka
yang tidak menggunakan langkah-langkah yang tepat dalam mengimplementasikannya. Ketika Anda
melihat tujuan dari CRM, itupasti sulit bagi
perusahaan untuk tidak berhasil. Alasan
saya mengatakan hal ini karenatujuan CRM adalah untuk
membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelangganAnda, yang akan
membangun loyalitas baik mereka dan keuntungan
Anda pada waktu yang sama. Banyak vendor CRM telah
berjuang kembali dengan menurunkan hargaproduk mereka
sehingga perusahaan lebih bisa membelinya.
Customer relationship management adalah investasi yang
diperlukan, dan setiap perusahaan yang ingin sukses harus memahami
pentingnya penggunaannya.
Selain ini, mereka harus menghindari praktek-praktek yang dapat menyebabkan
kegagalan ketika mencoba untuk menerapkannya. Sejumlah penelitian telah
menunjukkan bahwa banyak perusahaan kehilangan maksimum 50% dari pelanggan
mereka setiap tahun. Hal ini berlaku terutama untuk perusahaan besar.
Statistik juga menunjukkan bahwa perusahaan yang berbasis
teknologi kehilangan lebih dari 50% dari pelanggan mereka dalam jangka
waktu 12 bulan. Kabar baik bagi mereka yang sedang mempertimbangkan CRM adalah
alat CRM dapat memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan keuntungan
mereka sebesar 80% jika mereka dapat menahan 5% dari pelanggan tertinggi
mereka. Ini berarti bahwa sistem CRM dapat menawarkan ROI yang sangat baik
dengan hanya memiliki tingkat keberhasilan 5%.
Ada beberapa alasan mengapa
sistem CRM sering gagal. Sistem
CRM dianggapgagal ketika tidak mencapai tujuan awal dari perusahaan. Namun, dalam
banyak kasus, ini akan menjadi refleksi dari perusahaan
daripada sistem. Sebuah perusahaan harusdidefinisikan
dengan tujuan
yang sebelum mereka
mulai mencari solusi CRM. Jika tujuanperusahaan tidak
didefinisikan dengan baik, implementasi CRM akan
gagal, tidak peduliseberapa sukses sistem ini. Hal ini
penting bagi perusahaan untuk bersikap realistis. Jika
perusahaan mencoba untuk
mencapai beberapa tujuan, tujuan yang yang paling
penting harus ditekankan terlebih dahulu.
Alasan
lain mengapa implementasi CRM gagal adalah karena
perusahaanmelewati
tujuan besar dari perusahaan tersebut. CEO perusahaan terlalu fokus dengan
meningkatkan keuntungan perusahaan daripada meningkatkan kepuasan pelanggan
mereka. Tidak peduli berapa banyak uang perusahaan yang dihabiskan pada
sistem CRM. Jika mereka tidak meluangkan waktu untuk membuat tujuan yang
realistis, dan mereka tidak melihat kepentingan terbaik dari pelanggan mereka,
proyek ini akan gagal. Ini harus ditekankan bahwa CRM adalah lebih dari sekedar
teknologi. Teknologi, tidak peduli seberapa maju, tidak akan membuat orang
untuk membeli produk Anda, dan itu tidak akan membuat mereka tetap membelinya.
Hal ini hanya bisa dicapai ketika perusahaan menempatkan kepentingan terbaik
mereka di hati para
pelanggan mereka.
Setiap orang di perusahaan harus memahami tujuan dari
pelaksanaan sistemCRM sebelum membelinya. Seorang
eksekutif perusahaan yang baik akanmendiskusikan bersama-sama
dengan staf TI dan menjelaskan kepada mereka letak kesalahan perusahaan.
Mereka akan menjelaskan secara rinci mengapa sistem yang ada tidak efektif
sebagaimana mestinya, dan kemudian mereka akan menunjukkan bagaimana menerapkan
sistem CRM dapat memungkinkan mereka untuk menjadi lebih sukses. Jika departemen
TI tidak melihat pentingnya memanfaatkan CRM, mereka akan enggan untuk
menggunakannya, dan ini dapat menyebabkan masalah.
SUMBER
